«Не хочу негативних відгуків біля страв»
Так сказав нам один менеджер ресторану під час розмови про цифрове меню. Цю репліку було важко списати на страх перед критикою. Він описував конкретну ситуацію: гість відкриває меню, бачить одну зірку біля страви й обирає щось інше. Він не знає, чи страва комусь не сподобалася, чи просто прийшла холодною в надзвичайно важкий вечір.
Це питання залишилося з нами: як допомогти гостю обрати, не перетворюючи кожну позицію в меню на публічну суперечку через одну оцінку?
Що насправді говорить одна зірка?
Іноді вона говорить щось важливе. Страву могли приготувати погано. Але буває, що оцінка стосується часу очікування, помилки із замовленням або очікувань, яких опис не пояснив. Без коментаря ресторан не знає причини, а наступний гість бачить лише результат.
Ми не стверджуємо, що критичні відгуки несправедливі. Ресторатор має знати їх і робити висновки. Ми радше запитували себе, чи оцінка біля конкретної страви завжди є найкращою інформацією в момент, коли хтось читає меню.
Наш вибір: показати, що сподобалося гостям
За замовчуванням ForkTable використовує режим позитивних відгуків. Гість може залишити сердечко біля страви, яка йому сподобалася, а біля позиції в меню інші бачать кількість вподобань. Там немає шкали із зірками чи середньої оцінки, яку могла б сильно змінити одна оцінка.
Це простий сигнал: «іншим гостям ця страва подобалася». Він не обіцяє, що вона сподобається кожному. Відсутність сердечок також не означає, що страва погана: вона може бути новою або її рідше замовляють. Тому ми не вважаємо вподобання повною картиною якості.
Після замовлення гість може позначити страви, які йому смакували. Достатньо торкнутися сердечка. Йому не потрібно писати відгук чи оцінювати весь візит лише тому, що сподобався десерт.
Ресторан сам обирає спосіб збору відгуків
На екрані деталей ресторану власник бачить картку «Guest feedback», недоступну для гостей. Вона має три варіанти: позитивні відгуки, оцінки з коментарем або вимкнення відгуків у закладі. Вибір зберігається одразу. Якщо власник нічого не змінить, активними залишаються позитивні відгуки.
Це рішення може залежати від закладу. Ресторан із коротким меню, яке часто змінюється, може захотіти показувати лише улюблені позиції. Інший віддасть перевагу повнішим оцінкам і коментарям. Власник не вирішує, які окремі вподобання показати; він обирає, як працюють відгуки в його меню.
Як це виглядає в інших місцях?
Google Maps і Tripadvisor збирають публічні відгуки про заклад. Вони не прив’язані в меню до конкретної страви. Власник може відповідати на відгуки, але не може сам видалити думку, з якою не погоджується; він може повідомити про порушення правил платформи. Відкрите публікування несе ризик фальшивих оцінок, тому Google описує правила щодо маніпулювання відгуками, а Tripadvisor має процедуру скарг. Google: керування відгуками, Google: правила щодо вмісту, Tripadvisor: відповіді та скарги.
TheFork заявляє, що оцінку або відгук можуть залишити лише ті, хто забронював столик і поїв у ресторані. Прив’язка оцінки до візиту ускладнює її публікацію людям, які там не були, хоча жодна перевірка не дає стовідсоткового захисту. Оцінка стосується досвіду в ресторані, а не лічильника вподобань біля страви. Правила TheFork.
Pyszne.pl і Wolt пов’язують оцінку із замовленням: Pyszne.pl після замовлення надсилає прохання оцінити заклад, а Wolt обчислює оцінку закладу за оцінками клієнтів, які замовляли протягом останніх шести місяців. Це інші сигнали, ніж публічна оцінка страви в меню, і власник не обирає, які окремі оцінки показувати. Pyszne.pl: як працюють оцінки, Wolt: правила оцінок.
Glovo іде на крок далі: у прес-релізі воно описує оцінки продуктів великим пальцем угору чи вниз, а також письмові відгуки й фото, які додають клієнти з підтвердженим доставленим замовленням. Це показує, що відгуки про страви — не рішення, доступне лише у ForkTable. Різниця в тому, чи збирати в меню закладу лише позитивні сигнали, повні оцінки чи жодних відгуків. Glovo: опис функції.
Instagram і Facebook дозволяють реагувати на опублікований вміст, тож ресторан може отримати вподобання під фото страви. Це реакції на допис, а не впорядкована інформація біля позиції в меню. Facebook має також окремі рекомендації сторінки: їх можуть публікувати авторизовані користувачі, а власник може увімкнути або вимкнути весь модуль. В інструментах QR і POS функції різні. Наприклад, Toast після оплати через QR-код із чека дозволяє гостю оцінити позиції замовлення великим пальцем угору чи вниз і додати коментар, але підсумок потрапляє до ресторану у звітах. Тож не варто припускати, що кожне QR-меню має або не має оцінок страв. Facebook: рекомендації сторінки, Toast: відгуки про страви.
Чесна ціна простоти
Позитивні відгуки допомагають помітити улюблені страви. Проте вони не показують, скільки гостей було незадоволених і чому. Ресторан, який хоче збирати таку інформацію у ForkTable, може обрати оцінки з коментарем. Цьому режиму ми присвятимо окремий допис.
Наш висновок після розмови з менеджером простий: форма відгуку має відповідати рішенню, якому вона допомагає. У меню сердечко може допомогти обрати страву. Для розв’язання проблем потрібно більше контексту, ніж одна зірка.
Якщо ви керуєте рестораном і хочете побачити, як це працює з вашим меню, подайте заклад на безкоштовний пілот ForkTable.